售楼人员接待了一名客户，这位客户看上去很戒备，总是给人一种拒 人于千里之外的感觉。售楼人员试了几种方法都没有办法让她打开话匣 子，就告诉了售楼部主管。
售楼部主管：“小姐欢迎光临，请问有什么需要帮助您的？”
客 户：“我就看看。”
售楼部主管：“小姐是头一次来吗？”
客 户：“嗯。”
售楼部主管：“小姐是从什么渠道了解到我们楼盘信息的呢？”
客户沉默。
售楼部主管：“小姐这身衣服真是漂亮，显得整个人又高贵又大方， 可以问一下您这衣服是在哪里买的吗？”
客 户：“明珠商厦，就是二楼最里面的那家店铺。”
售楼部主管：“那家商厦是高档商厦，去那里购物的客户都是成功人 士，小姐您一看就是知识型的成功人士（观察客户反应）。小姐，我先自 我介绍一下，我姓林，您可以叫我小林，这是我的名片，我们可以相互认 识一下吗？请问小姐贵姓？”
客 户：“我姓陈，也不是什么成功人士，只是一家小公司的小部
门经理而已……”
售楼部主管：“小姐这么年轻就已经是公司经理了，真是了不起，有 时间一定要向您请教一下。小姐，看您似乎不太高兴，最近遇到什么 事了吗？”
客户沉默一会儿说：“哎，这你都看出来了，最近确实 里事情太多了……”
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第二章
1开场接待，打响销售第一枪
媾彔分析
不是每一个客户对售楼人员的招呼和接待都会给予热情或相应的i 回应，很多时候，客户对售楼人员都会有一种抵触和疏远心理，他们I 期望获得尊重、关心来满足他们的实际需要，但是又会不自觉地关上i
I
自己的心扉。他们对楼盘缺少必要的了解和认知，希望从售楼人员那i 里获得信息和答案，却又担心受到售楼人员的忽悠。售楼人员只有走i 近客户，赢得客户的认可和好感，才能进一步打开客户的钱袋子。所i 以在接待客户的时候，售楼人员要想方设法打开客户的话匣子，给客I 户一定的时间和空间，消除客户的顾虑和不安，使客户放松地进人购I 买程序。 I
潘*播示
提示恰当即可，不要太热情
虽说是利益的交换，售楼的过程也会有很多情感的因素，热情就是其 中之一。但热情本无错，过度了就会引起客户的防范心理，如有的售楼人 员对稳重安静的客户大大咧咧、拍肩搭背、大说大笑，让客户避之唯恐不 及，哪里还谈得上认真听介绍。所以售楼人员在接待客户的,时候只要诚恳 自然、大方有礼、掌握好分寸即可，不要让自己的热情趄出了对方能够承 受的、应有的限度，甚至与对方的性格形成了过分的反差。此外，空间距 离影响心理距离，每个人都有不同的能让自己产生安全感的空间距离，售 楼人员在和客户交谈的时候不要距离太近以免让客户产生不安的感觉，甚
至连唾沫星子都溅到客户的身上，但也不要站得远远的让客户产生被疏远 的感觉。
提示二：让客户滔滔不绝，而不要自己喋喋不休
接待洽谈的目的是获得客户的好感和认同，这种活动的本身就是售楼 人员与客户情感互动的过程，而不是售楼人员或客户单方的情感发泄。所 以售楼人员要尽可能多地引导客户开口说话，而不要自顾自地喋喋不休。